Trendreport Customer Experience Management

Mit dem »CEX Trendradar 2025« haben die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern Wirtschaft) und Harald Henn (Geschäftsführer Marketing Resultant) ihre jährliche Analyse über die 20 wichtigsten Trends im Kundenmanagement vorgelegt. Der Report zeige, dass viele Organisationen nach wie vor nicht für eine funktionsübergreifende Arbeit ausgelegt und in den Bereichen Customer Journey Management und Customer Analytics noch deutliche Kurskorrekturen notwendig seien sowie generative KI bei den »low hanging fruits« die Zone der Produktivität erreiche. 

Auf 140 Seiten stellen die Autoren die Entwicklung einzelner Trends, die Verschiebung von Prioritäten und die Geschwindigkeit vor, mit der sich Themen bei den Unternehmen in der DACH-Region durchsetzen. Die Ergebnisse basieren auf eigenen Untersuchungen und neu entwickelten Instrumenten, Experteninterviews sowie qualitativen Diskussionen. Der Report präsentiert Projekte aus sieben Unternehmen unterschiedlicher Branchen.

Immer noch Defizite

»Unserer Prognosen für 2025 betrachten wir mit einem lachenden und einem weinenden Auge. So sehr wir uns über das Engagement, z. B. bei Voice-of-the-Customer-Programmen, Personalisierung oder generative AI freuen, so sehr sehen wir mit Sorge die Defizite bei der zielgerichteten Analyse und Nutzung von Daten sowie die fehlende organisatorische und technologische Verknüpfung und Vernetzung der Customer-Experience-Maßnahmen«, so Prof. Dr. Hafner. »Dies ist besonders deutlich beim Customer Journey Management und bei der Multi-Experience«, ergänzt Henn.

Budgets würden nicht zielgerichtet eingesetzt, wobei hier die Ideen für eine organisatorische Veränderung fehlen würden, vor allem im Kundenservice. Personalisierung und insbesondere Individualisierung durch generative KI sowie Conversational Automation bei Sprach- und Chatbots würden auch im Jahr 2025 weiterhin stark im Vordergrund stehen. Hier würden die begonnenen Pilotierungen vorangetrieben.

Im Trendradar 2025 wurden zwei Trends umbenannt und in Bezug auf die Begrifflichkeit geschärft:

• Aus »Marketing Automation« wurde »Personalisation Automation«. Dies zeige laut Ansicht der Autoren besser, dass Personalisierung schon heute weit über den Einsatz in Marketing Automation hinausgehe.
• Die »Service Cloud« wurde zur »CX-Cloud«. Die Grenzen der Customer-Service-Systeme zu anderen Softwarekategorien wie Customer Engagement oder Digital Customer Experience würden immer mehr verschwimmen.

Der »CEX Trendradar 2025« kann auf der Website cex-trendradar.com angefordert werden. [pm]