Neue Produktlinie für den Kundenservice

HubSpot, Anbieter einer All-in-one-Lösung für Marketing und Vertrieb, kündigt die Veröffentlichung einer neuen Produktlinie für den Kundenservice an: »Service Hub«. Das neue Produkt soll eine umfassende Customer-Service-Lösung sein, die auf das kostenlose CRM-System des Anbieters aufsetzt und sowohl mit dem »Marketing Hub« als auch dem »Sales Hub« nahtlos integrierbar sein soll. In Kombination mit beiden will der »Service Hub« Einsicht in Lead- und Deal-Daten erlauben, die laut Angabe von HubSpot keine vergleichbare Lösung anderer Anbieter bieten soll. Damit bilde die neue Lösung die komplette Customer-Journey und sämtliche Interaktionen der Kunden mit dem Unternehmen für den Kundenservice ab. Dadurch sollen die einzelnen Teams aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice effektiver zusammenarbeiten können, um Kundenanfragen besser und schneller zu beantworten.

Die einzelnen Funktionen des »Service Hub« wurden laut Anbieterinformation mit dem Fokus auf Kunden und ihre Bedürfnisse entwickelt. So können diese über ihre bevorzugte Kommunikationsform mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Gleichzeitig seien die Servicemitarbeiter mit den notwendigen Tools ausgestattet, um all diese Kanäle effektiv zu verwalten:

• Conversations: eine universelle Inbox, die alle Nachrichten über Chat, E-Mail und andere Kanäle vereint, damit Serviceteams effektiv zusammenarbeiten können und Kunden über jeden Kanal die Kontaktaufnahme eröffnen können.
• Tickets: ein CRM-Objekt zum Verfolgen, Aufzeichnen und Organisieren von Kundenanfragen.
• Automatisierung: eine Automatisierung auf Plattformebene, die auf Workflows basiert, um Tickets zu steuern und geordnet zu bearbeiten.
• Wissensdatenbank: ein Tool zum Vorlagen-basierten Aufbau einer einfachen, gut strukturierten Informationsseite für den Self-Service, die auch von Google erfasst wird und sich im Reporting auswerten lässt.
• Kunden-Feedback: ein Tool zum Erstellen sowie Sammeln von Feedback-Umfragen und Zielgruppenanalysen.
• Reporting: ein neues Service-Dashboard mit Berichten zur Bearbeitung von Tickets, Kundenfeedback und zur Analyse der Wirksamkeit der Self-Service-Angebote.

Zusammen mit dem neuen Produkt hat der Anbieter eine Methodik für Inbound-Service entwickelt und bietet ein begleitendes Lernmodul in der »HubSpot Academy« an. Mithilfe des so erworbenen Wissens sollen Serviceteams eine Strategie aufbauen können, um Kunden als Fürsprecher zu gewinnen. [pm]