Digitalisierung unterstützt B2B-Kundenbeziehung
Kunststoffwerkstoffhersteller Covestro wird bei der Umsetzung seiner Digitalisierungsstrategie von der Schweizer Digitalagentur Namics unterstützt, die auf Basis eines forschungsbasierten Ansatzes die globale Unternehmenswebsite zu einer präferenzbasierten Produkt- und Erlebnisplattform ausbauen will. Laut Pressemeldung der Agentur soll die zielgruppenübergreifende Durchgängigkeit des Kundenerlebnisses (Customer Experience) und der Customer Journey in diesem Maße neu im B2B-Umfeld sein. Kunden sollen mithilfe der Customer Experience (CX) Factory eigene Wünsche und Ideen in die Weiterentwicklung der Website einbringen.
Mitte 2019 gingen die neue Produkt- und Erlebnisplattform und das Solution Center online. Mithilfe der CX Factory erfolge eine fortlaufende Optimierung. Auf Kundenseite sollen alle Beteiligten den Prozess aktiv mitgestalten können, wenn es um die Entscheidung für ein Produkt von Covestro geht. Das individuell angepasstes Kundenerlebnis soll im Marktumfeld des Werkstoffherstellers ein entscheidender Vorteil sein, da das Angebot bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt werde.
Personas mit individuellen Customer Journeys
Im Vorfeld führte die Digitalagentur Interviews mit Kunden in unterschiedlichen Ländern, hielt intern mehrere Workshops ab und analysierte Fallbeispiele. Die Kunden sollten nicht nur als Firmen, sondern auch in ihren einzelnen Rollen identifiziert und verstanden werden. Ergebnis waren sechs Personas mit individuellen Customer Journeys. Für jede Kundengruppe wurden anschliessend die richtigen Kontaktpunkte für eine nahtlose Nutzererfahrung geschaffen – vom Branding über Produktinformationsprozesse und den Online-Shop mit neuem Solution Center bis hin zur digitalen Kundenbetreuung via Videochat sowie Einladungen zu fachspezifischen Veranstaltungen.
Laut Agentur dient die globale Website als Kundeninformationszentrum (Customer Information Hub) mit personalisierten Services, Kampagnen und Interaktionsmöglichkeiten. Jeder Kunde soll genau die Informationen erhalten, die er benötigt. So habe der Einkäufer zum Beispiel die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen und zu bestellen, während ein Innovationsscout detaillierte Informationen über verschiedene Materialien und ihre Eigenschaften erhalte. Das Informationsangebot wird kundenspezifisch durch digitale Kommunikationskanäle ergänzt. In Europa werde auf YouTube oder LinkedIn gesetzt, während in China WeChat im Fokus stehe.
Auf die Customer Journey abgestimmte Technik
Auch die technischen Prozesse seien auf die mögliche Nutzerinteraktion an den verschiedenen Kontaktpunkten abgestimmt. Essenziell sei dabei eine zentrale Datengrundlage. »SAP Customer Experience« (vormals SAP Hybris) bildet die Basis für das komplexe Produktinformationsmanagement und Produkt-Content-Management (PIM/PCM), während »Sitecore« für künftige internationale Marketingaktivitäten genutzt wird.
Die Entwicklung der CX Factory diene einer durchgängig exzellenten Customer Journey. Sie testet kontinuierlich über ein Kundenpanel den aktuellen Fortschritt der Website-Entwicklung und steuert neue Kundenanforderungen in das Entwicklerteam ein. Die Plattform soll darüber hinaus sicherstellen, dass zwischen einzelnen digitalen Kontaktpunkten keine Brüche entstehen und das Kundenerlebnis einheitlich ist.
Von der Vision zur Realität
Covestros neues Digitalangebot vereint die Geschäfts-, Kunden-, Technologie- und Brandingziele des Unternehmens. Die präferenzbasierte Produkt- und Erlebnisplattform soll das Unternehmen dabei unterstützen, mehr Absatz zu generieren und die Effizienz durch bessere Systeme und Prozesse erhöhen. Auf Kundenseite ermöglicht sie bedarfsorientierte Produktinformation und Produktberatung. Technologisch soll die Plattform laut Agentur mit nachhaltigen und zukunftssicheren Systemen eine Architektur bilden, die an der Nutzererfahrung ausgerichtet ist. Im Branding stärke sie die Markenwerte und zeichne den Werkstoffhersteller als führend im B2B-Kundenservice in der Branche aus. [pm]