360-Grad-Blick auf Kunden, Partner und Lieferanten

Damit Unternehmen Informationen rund um Kunden sammeln und verarbeiten können, empfiehlt Sage eine vollständige, lokale oder cloudbasierte Integration der CRM-Lösung (Customer-Relationship-Management) in das ERP-System sowie in andere kundenrelevante Anwendungen wie E-Mail- oder Shop-Systeme. Dadurch sollen nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern auch Produktion und Logistik sowie Einkauf, Controlling und Projektmanagement einen 360-Grad-Blick erhalten. Alle Daten seien so immer auf dem neuesten Stand und von einer einzigen Plattform abrufbar.

Ein weiterer Vorteil der integrierten CRM-Lösung sei, dass sich auch die Beziehungen zu Geschäftspartnern wie Lieferanten und Kapitalgebern erfassen, verwalten und analysieren ließen. Die Zukunft gehöre daher sogenannten xRM-Systemen (extended Relationship Management), die verschiedene Geschäftsbereiche einbinden und optimieren. Voraussetzung dafür sei, dass genug qualitativ hochwertige Daten und ergänzende Datenquellen in die Plattform integriert würden.

Im Trend: digitale Assistenten und künstliche Intelligenz

Die Automatisierung von Hintergrundprozessen werde immer wichtiger, zum Beispiel zur Erstellung personalisierter Angebote, die auf im xRM-System gespeicherten Kundendaten, Informationen aus sozialen Netzwerken sowie den Erfahrungen des Vertriebspersonals mit einem Kunden basieren. Auch könnten dem Vertriebspersonal während des Kundenkontakts automatisch wichtige Fragen und Antworten zum jeweiligen Produkt eingeblendet werden.

Eine immer wichtigere Rolle spielten bei der weiteren Entwicklung von CRM-Systemen Machine Learning (ML) und künstliche Intelligenz (KI). Damit ließen sich Abläufe effizienter gestalten und vorausschauende Analysen realisieren, um das Verkaufspersonal zu entlasten. Im Trend seien ML-Anwendungen für datengetriebene Empfehlungen, KI-gestützte Prognosen sowie Bots, die Informationen – beispielsweise zu Umsatz oder Kundenzufriedenheit – aus der Datenmasse ziehen. Digitale Sprachassistenten und Chatbots sollen sich zunehmend zu persönlichen Shopping-Assistenten entwickeln. Da speziell jüngere Kunden ein komplett digitales Einkaufserlebnis erwarteten, empfiehlt Sage den Unternehmen, sich die Chancen dieser Technologien zunutze zu machen.

Zentrale Plattform für 360-Grad-Sicht

Um die neuen Technologien nutzen zu können wird eine zentrale Plattform angeraten, auf die alle Abteilungen Zugriff haben. Das eröffne Unternehmen neue Möglichkeiten der Analyse und für eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zur Verbesserung der Customer Experience. Insellösungen und eine parallele Datenhaltung in ERP- und CRM-Systemen seien nicht mehr zeitgemäß. [pm]