Messenger im Marketing

Messenger-Dienste sind heutzutage allgegenwärtig. Sie sind gerade für die jüngere Generation die neue Art zu kommunizieren. Weil diese Kommunikationskanäle einen so wichtigen Teil des Lebens ausmachen und dabei helfen, ständig in Kontakt zu bleiben, taucht dieser Beitrag ein in die zukünftige Welt der Messenger.

Status Quo

Der klare Anführer der meistgenutzten Dienste in Deutschland ist WhatsApp. Laut der Onlinestudie 2017 von ARD/ZDF nutzen wöchentlich rund 64%  der Deutschen den Dienst. Skype folgt nach einer großen Lücke mit 16% und dicht darauf der Facebook-Messenger mit 15%. Apple iMessage nutzen 9% und Google Hangouts nur noch 5% (Bitkom). Snapchat hat seit 2016 aufgeholt und verzeichnet 6% wöchentliche Nutzer in Deutschland (ARD/ZDF). WhatsApp kann somit als Marktführer in Deutschland identifiziert werden. Der Dienst hat 1,3 Milliarden Nutzer, die monatlich aktiv sind. Der Facebook-Messenger folgt knapp dahinter mit 1,2 Milliarden Nutzern (Facebook).

Auch bei der weltweiten Nutzung liegen WhatsApp und der Facebook Messenger vorne. Ihnen folgen QQ Mobile, WeChat, Skype, Viber, Line, Kik, der Blackberry Messenger und KakaoTalk. Gerade WeChat wird als Konkurrenz für WhatsApp gehandelt und hat im letzten Jahr deutlich an aktiven Nutzern zugelegt. Aktuell sind weltweit 963 Millionen aktive Nutzer zu verzeichnen (Tencent).

Die genannten Messenger sind aber längst nicht alle. Threema aus der Schweiz oder Telegram aus Russland sind ebenfalls bekannte Namen. Neue Messenger Anbieter sprießen an jeder Ecke, doch der Vorteil den WhatsApp hat, ist der, dass so viele den Dienst schon nutzen. Dadurch entsteht der Netzwerkeffekt – je mehr Personen einen bestimmten Dienst nutzen, desto höher ist die Bereitschaft anderer Personen, denselben Dienst zu nutzen. Andere und gerade neue Anbieter können das nur schwer bis gar nicht aufholen, denn bei einem Anbieter zu sein, bei dem kein Kontakt ist, mit dem über diesen Weg kommuniziert werden kann, ist nicht attraktiv für die Nutzer.

Blick in die Zukunft

Der chinesische Messenger WeChat ist besonders deshalb eine so große Konkurrenz zu anderen Messenger Diensten, weil er mehr bietet, als die hierzulande üblichen Funktionen wie Video-Call oder Gruppenchats. WeChat ist für die Nutzer die Verbindung zur Offline-Welt. Es lassen sich Taxis und Lebensmittel bestellen oder Rechnungen
bezahlen. Das alles und noch viel mehr ist möglich durch die Integration von Bots.

Bots sind Programme, die als Schnittstellen dienen und automatisiert zwischen Mensch und Maschine interagieren. Bots werden in Zukunft möglicherweise Apps ablösen und dem Menschen dabei den Vorteil bieten, sich nicht selbst mit der Recherche nach den unzähligen Möglichkeiten im Netz für sein momentanes Problem zu beschäftigen. Zum Beispiel kann der Bot eigenständig und in Echtzeit Recherche betreiben, um den günstigsten Flug zu finden und dem Nutzer dann Vorschläge unterbreiten. Im Marketing können Chatbots den Kundenservice und den Support revolutionieren, wenn das System anstelle der Mitarbeiter Anliegen der Kunden übernimmt und Lösungen anbietet. Das spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern kann auch die Zufriedenheit der Kunden erhöhen, die jederzeit über ihre gewohnte Kommunikationsart im Messenger Hilfe erhalten können.

Eine der zentralen Herausforderungen ist die Frage, was die Nutzer dazu bewegen wird, die Bots auch zu nutzen und wie eine möglichst weite Verbreitung durchgesetzt werden kann. Hier gilt es noch Wege aufzuzeigen. Außerdem ist es für die Durchsetzung im Massenmarkt entscheidend, dass die Technik einwandfrei funktioniert, um den Erwartungen der Nutzer zu entsprechen und von vorneherein die Vorteile aufzuzeigen. Eine weitere Herausforderung, die speziell in Deutschland einen sensiblen Punkt trifft, ist die der Datensicherheit und der Transparenz für die Nutzer. Denn Bots haben die Möglichkeit, auf personenbezogene Daten zuzugreifen und diese auch weiterzuverwenden. Um hier den Umgang zu regeln, müssen klare Richtlinien entworfen werden. Die Transparenzfrage kommt besonders im Social Media Kontext auf, denn Bots können beispielsweise Fake Profile erstellen, Tweets senden und so den Prozess der Meinungsbildung der wirklichen Nutzer beeinflussen. Außerdem verfälschen derlei Aktionen den Marktwert der Social Media Plattformen.

Aufgrund der vielfältigen Optionen, die Bots für Unternehmen und für die Nutzer im Alltag bieten, wird es aber wohl nur eine Frage der Zeit sein, bis Lösungen für die noch vorhandenen Hindernisse entwickelt werden.

Rich Communication Services (RCS) – der neue Standard

Der neue Rich-Communication-Services-Standard als Nachfolger der klassischen SMS mischt die Messenger Welt zusätzlich auf. Nutzen können den Service alle Android-Geräte der neuen Generation. RCS-Messenger vereinen alle Kommunikationswege (SMS, MMS etc.) und Funktionen (Standortübermittlung, Videocall etc.). Dabei steht der Standard den normalen Messaging-Apps in nichts nach, die Nachrichten oder Dateien werden sogar direkt auf das Smartphone übertragen, ohne eine weitere App zu benötigen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Nachrichten und Dateien nicht nur über das Internet versendet werden können, sondern auch über das Mobilfunknetz. In Deutschland kommen die Vorteile bisher erst langsam an, aber in nächster Zeit ist mit einem großen Umschwung zu rechnen. Von vielen Android-Smartphone-Anbietern und deutschen Providern wird RCS schon unterstützt. Ist ein Gerät nicht RCS fähig, wird die Nachricht als SMS oder E-Mail übermittelt. Für Unternehmen ist RCS besonders interessant, da viele Aktionen, wie beispielsweise ein Flugticket zu buchen, im Nachrichtenverlauf möglich sein werden, ohne dafür den Browser oder eine andere App zu öffnen.

Zukunft der Messenger

In den nächsten Jahren werden vermutlich viele Organisationen ihre eigenen Bots entwickeln, um über Messenger das Leben ihrer Kunden zu erleichtern. Aus dieser Aussicht, den Möglichkeiten mit RCS und des hohen Potenzials für Bots in Messengern lässt sich schließen, dass auch die Verbreitung von Messengern als Marketingkanal weiter wachsen wird. Allein in Deutschland soll es laut eMarketer bis 2020 30 Millionen Nutzer von Messaging Apps geben. [via firmenpresse.de]