Laut Studie ziehen Verbraucher Sprach- und Chat-Assistenten echten Menschen vor

Das Capgemini Research Institute präsentiert die Studie »Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants«, nach der immer mehr Verbraucher Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer vorziehen. Dies gelte besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf. Fast 70 % der Befragten gaben laut Pressemeldung an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen.

Aus der Studie schließt das Unternehmen, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Es würde von den Verbrauchern sogar begrüßt, wenn KI-basierte Chatbots mit Produkttests oder weiteren Hinweisen antworten. Damit erobere Voice bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusse immer mehr, was schließlich gekauft werde. 35 % der Deutschen haben laut der Studie im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten genutzt.

Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden. Sicherheit bleibt dabei ein Thema: An den Sorgen der Verbraucher, wie sich Sprachassistenten auf ihre Privatsphäre und den Zugriff auf Daten auswirken, hat sich wenig geändert. Jetzt wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich jedoch stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen.

wird Achim Himmelreich zitiert, der weltweit zum Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel berät.

Verbreitung digitaler Assistenten bleibt hinter Begeisterung zurück

Unternehmen sollen die Vorteile digitaler Assistenten erkannt haben und sie auch als entscheidend für Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis einschätzen. 76 % gaben laut der Studie an, einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen zu können. 58 % sahen ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen, zum Beispiel die Senkung der Kosten für den Kundendienst um mehr als 20% mithilfe der Sprachassistenten. Die tatsächliche Verbreitung bleibe  jedoch hinter der Begeisterung  zurück. Die Studie zeige, dass weniger als 50 % der Top-100-Unternehmen in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen Sprachassistenten und Chats nutzen.

Ein Vergleich der Ergebnisse von 2017 und 2019 mit Blick auf die vier großen westlichen Märkte USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zeige den wachsenden Einsatz von Sprachassistenten für unterschiedliche Zwecke. Dazu zählen inzwischen der Einkauf von Lebens-, Wasch- oder Reinigungsmitteln (stieg von 35 auf 53 %), der After-Sales-Service (von 37 auf 52 %) und auch der Zahlungsverkehr für Produkte oder Dienstleistungen (von 28 auf auf 48 %). Im Jahr 2017 waren laut der Studie noch 61 % der Verbraucher mit der Nutzung eines sprachbasierten Assistenten auf ihren Smartphones zufrieden (z. B. Siri, Google Assistant), 2019 waren es 72 %. 2019 seien auch 64 % der Verbraucher mit der Verwendung eines sprachbasierten Lautsprechers zufrieden (z. B. Google Home oder Amazon Echo), 2017 waren es 46 %. Heute seien auch 57 % mit einem sprach- und bildschirmgestützten Sprachassistenten wie Amazon Echo Show und Amazon Fire TV zufrieden, während dies 2017 nur 44 % waren. Die Zahlen für Deutschland ähnlich sollen ausfallen.

Erfolg durch Bequemlichkeit und Personalisierung

Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut werde, seien Verbraucher bereit, einen Schritt weiterzugehen, bis hin zu stärkerer Personalisierung und emotionaler Bindung. Laut der Studie gaben 68 % der Verbraucher an, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking und die freihändige Durchführung von Aufgaben ermögliche. 59 % der deutschen Befragten seien außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen, 56 % wollten ihren Sprachassistenten personalisieren, 53 % ihm einen Namen geben und 52 % würden gern einen Charakter auswählen. Verbraucher wünschten sich demnach eine menschenähnlichere Interaktion mit ihren Assistenten. Das Unternehmen führt auch ein Beispiel von Unilever an, nach der Sprach- und Chatbots dazu beitragen, den Stress und die Belastung unserer menschlichen Mitarbeiter zu reduzieren, da die KI-Helfer zwischen 20 Prozent und 30 Prozent der Anfragen lösen, bevor sie die menschlichen Agenten erreichen.

Angaben von Capgemini zur Studie

Für die Studie wurden mehr als 12.000 Verbraucher befragt, davon 1266 in Deutschland, die entweder einen Sprachassistenten oder einen Chat-Assistenten oder beides für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen aus den folgenden Bereichen verwendet haben und weiterhin nutzen: Konsumgüter und Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und Versicherung sowie Automobil. Darüber hinaus wurden 1000 Führungskräfte aus diesen Branchen nach ihrer Meinung zu Akzeptanz, Umsetzung und Zufriedenheit von Voice-Schnittstellen befragt, einschließlich reiner Online-Marktteilnehmer. Die Untersuchung folgt auf eine im Jahr 2017 von Capgemini durchgeführte Studie zu Sprachassistenten. [pm]

Die Studie steht auf der Website des Unternehmens zum Download zur Verfügung.

Das Capgemini Research Institute stellt auf der Dmexco 2019 in Köln (11. und 12. September 2019) in Halle 6, Stand C011 aus.