Kundendienst digitalisieren und als Wettbewerbsvorteil nutzen
Maschinen mit dem Label »made in Germany« genießen weltweit einen hervorragenden Ruf. Um diesen Erfolg zu sichern, müssen Unternehmen ihre Prozesse und Strategien jedoch kontinuierlich evaluieren und optimieren, rät Coresystems. Ziel sei es, sich gekonnt vom Wettbewerb abzuheben. Dabei komme dem Service eine besondere Bedeutung zu. Die folgenden Ausführungen von Coresystems sollen aufzeigen, warum der Kundendienst für Maschinen- und Anlagenbauer ein zentraler Faktor sein sollte.
Das weltweite Angebot an Maschinen und Anlagen wächst, die Produkte werden immer vergleichbarer. Für Hersteller bedeute dies, nicht länger nur auf die hohe Qualität ihrer Produkte zu setzen. Der Service könne hier zum entscheidenden Faktor werden: Unternehmen, die ihrem Service einen Platz weit oben auf der Agenda einräumen und präventive statt reaktive Wartungsarbeiten anbieten, hätten dies erkannt, da sich Interessenten vermehrt an diejenigen Hersteller wendeten, die mit dem besten und schnellsten Service punkten.
Kundenziele unterstützen
Produzierende Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, Einnahmen und Renditen zu steigern. Schon ein einziger Maschinenausfall kann dazu führen, dass Umsatzziele nicht erreicht werden. Insofern sei ein gut strukturierter Service Dreh- und Angelpunkt, um Stillstandzeiten so kurz wie möglich zu halten. So ließen sich durch digitale Field-Service-Management-Lösungen Prozesse verschlanken und Wartungsschritte verkürzen. Anlagen- und Maschinenbauer würden so ihre Kunden dabei unterstützen, die vorgegebenen Produktionsziele zu erreichen.
Herausragende Dienstleistungen erhöhen die Chancen zur Kundenbindung. Die Zahl der Wiederverkäufe werde dadurch sogar signifikant steigen, ist Coresystems überzeugt. Das Unternehmen verweist zur Untermauerung auf eine Umfrage der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse in Deutschland, gemäß der Zufriedenheit ein wesentlicher Faktor für Markentreue sei. Als Begleiteffekt sollen Kunden, die den Service eines Anlagenbauers positiv in Erinnerung behalten, zu Markenbotschaftern werden, das Unternehmen weiterempfehlen und so zur Etablierung der Marke beitragen.
Der Service beschränke sich heute längst nicht mehr nur auf klassische Wartungsarbeiten. Immer öfter gehe es auch darum, laufende Prozesse zu optimieren. Da Servicemitarbeiter regelmäßig vor Ort sind, kennen sie die Kunden, ihre Anforderungen und Zukunftspläne. Sie seien somit die erste Anlaufstelle, wenn es darum gehe, neue Geschäfte im Bestandskundensegment zu generieren. »Viele Unternehmen sehen den Kundendienst als Kostentreiber. Dabei ist er ein wesentlicher Hebel, um sich vom Wettbewerb abzusetzen und Sales zu generieren«, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. »Wer den Service in ein Profit-Center verwandeln möchte, muss aber nicht nur Prozesse modifizieren und digitalisieren. Es müssen gänzlich neue Businessmodelle entwickelt und umgesetzt werden.« [via Perspektive Mittelstand]