Chatbots haben noch keine Chance gegen menschliche Gesprächspartner

Verbraucher monieren zu wenig Intelligenz und zu geringe Effizienz von Chatbots. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die unter 3500 Konsumenten weltweit durchgeführt wurde. Beauftragt wurde die Studie von Pegasystems Inc., einem Anbieter von strategischen Software-Lösun­gen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die meisten der Befragten seien zwar der Auffassung, dass Chatbots unter Umständen schnell und bequem sein können, dennoch bevorzugen 65% in Chats nach wie vor Menschen als Partner, nur 17% würden einem Bot auch etwas abkaufen.

72% der Verbraucher finden gemäß der Studie Chatbots bis zu einem gewissen Grad als hilfreich. Die betreffenden Interaktionen wurden jedoch sehr unterschiedlich beurteilt: 58% stuften ihre Chatbot-Erfahrungen lediglich als »angemessen« ein, während 18% sie als ineffektiv oder sogar nervig empfanden, lediglich 16% verzeichneten gute Erfahrungen. Da der Einsatz von Chatbots in den nächsten zwei Jahren voraussichtlich zunehmen werde, könnten sich schlechte Chatbot-Erfahrungen für die Unternehmen als kritisch erweisen. Gemäß der Studie bevorzugen Kunden Chatbots nur, wenn es um einfachste Aufgaben geht, die schnell erledigt werden können, etwa das Verfolgen einer Bestellung (60%) oder die Suche nach Basisinformationen (53%).

Die Vorteile von Chatbots sind aus Sicht der Befragten schneller Service (56%), die Möglichkeit eigener Zeiteinteilung (37%) und Komfort (36%). Sind Chatbots gut umgesetzt, so meinen 43%, dass die Interaktion fast so gut sein kann, wie mit einem Menschen, 34% bestreiten dies, 23% wissen es nicht.

Zu den häufigsten Klagen der Kunden über Chatbots gehören unzureichende Intelligenz, um Fragen effektiv zu beantworten (27%), zu wenig Berücksichtigung des Kontexts (24%) sowie »roboterähnliches« Verhalten mit nur geringen menschlichen Merkmalen (14%). Die Verbraucher gaben ferner an, dass sie eine Chatbot-Sitzung abbrechen würden, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann (47%), sie mehr arbeiten lässt als erwartet (47%) oder wenn die Antwort zu vage ist (43%). Einige Befragte erklärten, Chatbots überhaupt nicht zu verwenden und auch keine entsprechenden Pläne zu haben.

Nur 25% der Nicht-Chatbot-Nutzer bekundeten die Bereitschaft, mit einem Chatbot zu experimentieren. Die größten Bedenken sind dabei unzureichende Erfahrung: Die Betreffenden wissen nicht, wie man mit Chatbots umgeht (46%), haben kein Vertrauen in die Effektivität von Chatbots (31%) oder haben Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz (27%). [via Open-PR]