Mit Marketing-Automation unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen

Beim CRM-Kongress 2019 wurden die Potenziale der Customer Excellence Plattform vorgestellt. Bild: Cursor

Das Thema Customer Experience Management (CXM) wird laut der Cursor Software AG, einem Anbieter von Software und Beratung für das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement (CRM – Customer Relationship Management und BPM – Business Process Management) biete besonders im Online-Bereich neue Möglichkeiten. Durch die Verbindung von CXM und CRM entstehe »Customer Excellence«, damit loyale Kunden als Botschafter Produkt und Marke weiterempfehlen.

Mit der zunehmenden Zahl an Kommunikationskanälen habe sich in den letzten Jahren gezeigt, dass es nicht mehr ausreicht, einfach nur eine einzige Botschaft an den Markt zu senden. Erfolg verspreche nur, die Kunden und Interessenten auf ihrer Customer Journey individuell über verschiedene »Touchpoints« zu begleiten und gezielt anzusprechen. Im Fokus stehe dabei, den Kunden mit Marketingaktionen zu etwas zu bewegen. Ziel des Customer Experience Management sei daher, Kunden und Interessenten auf ihrer Reise ein hervorragendes Markenerlebnis zu bieten – wo und wann auch immer sie mit der Marke in Berührung kommen.

Vorteile der Verbindung von CRM und CXM

Das Unternehmen möchte daher die Vorteile von CRM und CXM in einer »Customer Excellence Plattform« zusammenführen.

Wir ermöglichen mit unserer Customer Excellence Plattform die Abbildung der gesamten Customer Journey. Die Plattform sorgt für ein ganzheitliches Management der Kundenbeziehungen über Vertrieb, Service und Marketing. Dies umfasst auch die neuen Online-Touchpoints, deren Steuerung zumeist aus eigenständigen CXM-Lösungen erfolgt. Diese integrieren wir ganzheitlich in unsere Customer Excellence Plattform, um dem Endkunden jederzeit positive und konsistente Markenerlebnisse zu bieten.

wird Stefan-Markus Eschner, Vorstand für Technik und Innovation, zitiert.

Die Vorteile von CRM und CXM werden in einer Customer Excellence Plattform zusammengeführt. Grafik: Cursor
Die Vorteile von CRM und CXM werden in einer Customer Excellence Plattform zusammengeführt. Grafik: Cursor

Basis sei in der Regel eine Kampagne, die im CRM über das Multichannel-Marketing-Modul definiert und organisiert wird. Das Modul bilde sämtliche Phasen einer Kampagne ab: Planung, Durchführung und Auswertung werden transparent erfasst und abgearbeitet. Auf diese Weise sollen die jeweiligen Zielgruppen in den richtigen Kommunikationskanälen erreicht werden, um sie anschließend zu begleiten. Dynamische Verteilerlisten sollen dafür sorgen, dass die selektierten Kunden zur aktuellen Kampagne passen. Klare Verteilung von Verantwortlichkeiten, durchgehende Prozessführung sowie zentrale Speicherung der Marketingbotschaft sollen den reibungslosen Ablauf gewährleisten.

Marketing-Automation

Mit einer App Leads gewinnen und Kunden binden gelinge mithilfe der Marketing-Automation-Plattform »Evalanche«. Dies zeigte Tobias Homberg von Cursor-Partner crm consults auf dem CRM-Kongress »Summer Special«, der im August 2019 in Gießen stattfand. Es wurde gezeigt, wie automatisierte Prozesse den Anwender dabei unterstützen, die jeweiligen Zielgruppen personalisiert anzusprechen. Die ins Multichannel-Marketing-Modul integrierte Plattform »Evalanche« erlaube nicht nur die feingliedrige Kampagnenaussteuerung, sondern auch das Online-Tracking des Kundenverhaltens – in den sozialen Medien, aber auch in Communities, Portalen oder der Auswertung von Suchanfragen. So sollen die Zielpersonen konstant mit für sie relevanten Inhalten bespielt werden können. Dies sei die Verbindung von professionellem Email-Marketing und Lead Management. [via Pressebox]

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