Hinterhof Kundenservice

Studie zum Thema Service. Bild: Pegasystems

Viele Kunden sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice anscheinend nicht begeistert, während die meisten Unternehmen glauben, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Dies zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems Inc., einem Anbieter von Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Für die Studie mit dem Titel »The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights« befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag  des Softwareanbieters 1000 deutsche Konsumenten zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice.

Laut Pressemeldung konnte nur rund jeder Zehnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel (33%) äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich 18% gaben an, dass sie sich mit ihren Präferenzen sehr gut vom Kundenservice verstanden fühlen. Rund 63% waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.

Auf die Frage, was sie am meisten nerve, nannten die Konsumenten vor allem

  • die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51%),
  • die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44%),
  • das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder
  • die Kontaktkanäle, etwa von Online zum Telefon wechseln (39%).

Negative Erlebnisse mit dem Service seien demnach auch Gift für die Treue der Kunden. So sagten 75% der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. Knapp die Hälfte (44%) sagte, dass sie bei schlechtem Service direkt zur Konkurrenz überlaufen würde.

Selbsteinschätzung der Unternehmen

Neben den 1000 Privatpersonen wurden laut Pressemeldung für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. 88% zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen guten oder sogar exzellenten Kundenservice bietet. Mit diesen Zahlen unterscheide sich Deutschland nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt. Die Ergebnisse seien im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeige sich auch dort. Abhilfe sollen Plattformen für Kundenmanagement bieten, die es ermöglichen, ganzheitliche, schnelle und vorausschauende Services aufzubauen. [via Open-PR]

Die Studie ist gegen Registrierung erhältlich.

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