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Chancen im Kundenkontakt

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Die zeitlich versetzte Kommunikation kann von Unternehmen zukünftig nicht nur dazu genutzt werden, die Qualität der Ergebnisse, sondern auch das Management der Zeit und die Einbindung von Ressourcen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2017 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Laut durchführendem Unternehmen gehen die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, dass die Bedeutung der asynchronen Kommunikation im Kundenkontakt weiter zunehmen wird. Gut dafür geeignet sollen Ihrer Meinung nach Social Media (31%), E-Mail (27%) sowie Newsgroups (23%), aber auch Newsletter (11%) sein. Die zeitversetzte Kommunikation mit dem Kunden könne insbesondere in der Serviceunterstützung (33%), dem Beschwerdemanagement (23%) sowie der Bestellungsabwicklung (18%) zum Einsatz kommen. Wichtig als Voraussetzungen einer asynchronen Kundenkommunikation werden vor allem die Einbindung von Wissensressourcen (79%), sowie der Einsatz intelligenter Software (69%) angesehen. Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service dabei personalisierte Auskünfte (24%), fundierte Inhalte (22%) und antizipierte Lösungen (20%) gesehen. Letztlich würde sich der Einsatz asynchroner Kommunikation für Unternehmen auf die Verbesserung der Bearbeitung (69%), die Steigerung der Produktivität (50%) und die Erhöhung der Effizienz (31%) auswirken.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

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